Demander un avis Google à ses clients : ce qui est permis et ce qui ne l'est pas
Solliciter des avis est autorisé par Google. Filtrer les clients mécontents et acheter des étoiles ne l'est pas. Où passe exactement la ligne, et ce que vous risquez.
Beaucoup de patrons n'osent pas demander d'avis, persuadés que c'est interdit. C'est faux, et cette croyance leur coûte cher. Ce qui est interdit est beaucoup plus précis que ça.
Ce que Google autorise
Solliciter des avis auprès de vos clients est autorisé, et même encouragé. Google fournit lui-même le lien de dépôt d'avis de votre établissement, propose des supports à imprimer, et met des autocollants à disposition. Il n'aurait aucun sens de fournir les outils d'une pratique interdite.
Vous pouvez donc, sans aucun problème :
- afficher un QR code ou un lien vers votre fiche
- le rappeler à voix haute au moment de servir
- l'envoyer par e-mail ou par message à vos clients
- l'afficher sur vos réseaux, votre carte, votre ticket de caisse
Ce que Google interdit
La liste est courte et elle est nette.
Demander une note. Dire "mettez-nous cinq étoiles" est une infraction directe. C'est le point sur lequel les sanctions tombent le plus souvent, et c'est aussi le plus facile à éviter : il suffit de ne pas le dire.
Filtrer en amont. Demander d'abord au client s'il est content, et n'envoyer vers Google que ceux qui répondent oui. Certains services vendent exactement ça. C'est de la manipulation caractérisée, et c'est ce que Google traque en priorité.
Décourager les avis négatifs. Retirer le QR quand la soirée s'est mal passée, dissuader quelqu'un de publier, faire pression pour un retrait.
Publier à la place de quelqu'un. Écrire des avis vous-même, demander à vos proches, acheter des avis à un prestataire.
Ce que vous risquez concrètement
Pas un procès. Une purge.
Google supprime périodiquement les avis qu'il juge non authentiques, et le faisceau d'indices est statistique : une fiche qui passe de dix à trois cents avis en un mois, tous datés des mêmes heures, tous très courts, tous excellents.
Le résultat, c'est la disparition des avis concernés, parfois un bandeau signalant des avis suspects, et dans les cas graves une fiche suspendue. Vous perdez ce que vous aviez construit, y compris les avis honnêtes.
Comment rester du bon côté sans se priver
Une règle unique, et le reste en découle : ne parlez jamais de la note.
Demandez un avis, pas un bon avis. Offrez quelque chose pour le temps que la personne prend, pas pour ce qu'elle écrit. Traitez le client mécontent exactement comme le client ravi : même parcours, même récompense.
Ça a l'air contre-intuitif de récompenser quelqu'un qui va écrire du mal de vous. Ça ne l'est pas, pour deux raisons.
D'abord, un client mécontent à qui on offre quelque chose écrit un avis nettement plus mesuré que le même client ignoré. Ensuite, une fiche qui n'a que des avis parfaits n'inspire plus confiance à personne. Les lecteurs cherchent les avis moyens en premier, et une note de 4,3 avec des retours nuancés convertit mieux qu'un 5,0 lisse.
Le rythme compte autant que le volume
Trois cents avis en une semaine attire l'attention. Trois cents avis étalés sur six mois, sur un établissement qui voit passer du monde, ressemble simplement à un commerce qui marche.
Si vous démarrez une sollicitation, laissez-la tourner tranquillement plutôt que de faire une campagne d'une semaine. La régularité est à la fois plus sûre et plus efficace.